Au-delà du service client (Qualité et excellence du service )

Introduction au cours

Ce cours interactif de 5 modules du Career Academy Institute sur le thème “Au-delà du service client” vous montrera comment faire passer votre organisation de bonne à excellente. L’essor des technologies web, des avis clients, des comparateurs de prix et des sites de changement automatique a changé les règles de l’engagement client de manière irréversible et définitive. Les anciens livres et théories marketing peuvent être jetés. Le champ de bataille stratégique se situe désormais dans la fourniture d’expériences client de classe mondiale. Les anciens modèles, axés sur le produit, le prix, la promotion, la distribution, etc., négligent le fait que la manière dont les biens et services sont achetés et consommés est radicalement différente de ce qu’elle était il y a à peine une génération.

Les durées d’attention sont minimes, les distractions sont omniprésentes, et les réseaux sociaux sont TOUT. Fournir un bon, voire excellent service client n’est plus suffisant. Le nouveau jeu consiste en des relations, de l’engagement, des dialogues et des expériences de classe mondiale. Cartographier, planifier et créer ces expériences est l’objectif de cette formation de 5 jours, qui vous guidera à travers les dernières sciences, modèles et théories pour rester en avance sur la courbe dans le paysage concurrentiel toujours actif, 24h/24 et 7j/7.

Cette formation mettra en avant :

• Pourquoi “suffisamment bon” ne suffit plus ?
• Pourquoi la valeur est un concept personnel unique (et comment la fournir à chaque fois) ?
• Pourquoi l’émotionnel et l’irrationnel sont les nouveaux modèles de vente ?
• Comment créer un espace stratégique unique pour votre entreprise (et comment le défendre) ?
• Comment construire des expériences de classe mondiale dont on parle ?

Objectifs

L’objectif est d’apprendre et d’appliquer les dernières réflexions scientifiques et managériales aux relations clients de l’organisation et de créer des “océans bleus” de différenciation stratégique qui font que vos clients vous adorent et en parlent autour d’eux. Nous irons bien au-delà du “bon service” (qui n’est plus “suffisamment bon”) et vous donnerons des outils et techniques pour créer des positions de marché uniques et durables pour votre organisation et vos produits ou services.

À la fin de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre la véritable signification de la valeur
• Comprendre véritablement l’esprit du client : que veut-il ?
• Apprendre à construire des processus et systèmes qui fournissent une valeur client durable et unique à chaque fois
• Apprendre à communiquer en utilisant une “voix” commune et convaincante sur plusieurs canaux et médias
• Apprendre à être convaincant et à créer puis capturer une valeur durable

Impact organisationnel

L’impact sur l’organisation en participant à cette formation “Au-delà du service client” est profond, notamment :

• Une compréhension approfondie des clients et de leur comportement
• Une connaissance approfondie des processus d’achat des clients et de leur dissonance post-achat
• Des processus et systèmes clairs pour catégoriser les clients et construire des réponses sur mesure pour que chaque interaction semble personnelle et unique
• Une compréhension de la véritable signification de la valeur, comment elle est créée, détruite et capturée
• Une compréhension claire des outils, systèmes et processus pour interagir avec les clients, à la fois dans le monde réel et virtuel
• Des outils et processus pratiques et actionnables pour répéter l’excellence client à chaque fois

Impact personnel

L’impact de cette formation sur les participants est multiple et comprend :

• Acquérir une compréhension de la manière dont les êtres humains pensent, se comportent et réagissent
• Comprendre comment “lire” l’esprit du client pour fournir une valeur jusque-là non reconnue
• Comprendre ce qui motive le comportement des clients et comment le satisfaire à chaque fois
• Apprendre à développer une “voix” commune sur toutes les plateformes pour créer et maintenir un dialogue avec les clients
• Apprendre quels outils et techniques appliquer pour être totalement pertinent dans chaque cas
• Apprendre les étapes précises nécessaires pour créer une valeur convaincante et durable pour vos clients, actuels et potentiels

Public cible

L’expérience client est primordiale aujourd’hui, les insights de cette formation “Au-delà du service client” sont vitaux pour toute personne intéressée par la fidélisation des clients et la croissance de l’entreprise.

Cette formation convient à un large éventail de professionnels, mais profitera particulièrement à :

• Managers
• Chefs d’équipe
• Superviseurs
• Professionnels
• Personnel technique
• Superviseurs d’équipe
• Responsables de département
• Responsables de comptes clés
• Responsables de compte
• Représentants du service sur le terrain
• Responsables de marque
• Professionnels des relations publiques
• Représentants du service client en première ligne (CSR)

Programme du cours

Module 1 Qualité, valeur et expérience client : Que veulent-ils (et pourquoi le veulent-ils) ?

• La qualité est dans l’œil de celui qui paie
• La quête de la valeur : Qu’est-ce que c’est (vraiment) ? Comment la créons-nous ?
• Dans l’esprit du client — Vérités et mensonges
• Dans l’esprit du client — L’acheteur irrationnel
• Économie comportementale — Pourquoi (presque) tout ce que vous saviez sur l’achat et la vente est faux ?
• Dans l’esprit du client — Pourquoi “ne rien faire” est un moteur si puissant ?
• Dans l’esprit du client — L'”iceberg” des valeurs

Module 2 Création de valeur, compétences et outils : Comment créer de la pertinence, de la conformité et de la valeur ?

• Compétences en questionnement approfondi
• Compétences en écoute active
• Conception d’enquêtes
• La science de la persuasion
• Dans l’esprit du client — Types de personnalité
• Communiquer la valeur

Module 3 Techniques de profilage client : Ils peuvent tous être importants, mais ils ne sont pas les mêmes

• Techniques de segmentation de marché
• Personas clients
• Techniques de classification des comptes
• Trouver la “voix” de votre client par segment
• “Gardez-les pour toujours” — Analyse de la valeur à vie du client (CLV)

Module 4 Capture de valeur : Être payé à votre juste valeur

• Construire des propositions de valeur convaincantes
• Techniques de dialogue persuasif
• Faire passer votre message
• Devenir social — Outils et techniques pour l’excellence client dans un monde social
• Gérer les clients difficiles
• Gérer les situations délicates
• Construire des propositions de marque quantifiées

Module 5 Tout mettre ensemble : Créer un plan d’action pour le service client à l’avenir

• Techniques d’analyse concurrentielle
• Outils d’analyse situationnelle
• Techniques de recherche client efficaces
• Créer un plan d’action durable pour le service client
• Outils, méthodes, systèmes et checklists pour rester sur la bonne voie
• Résumé et clôture