Fournir une gestion de la qualité et une satisfaction client conformes aux normes ISO 10001 – 10004

Établir une référence en matière de satisfaction client

Introduction au cours

Cette formation du Career Academy Institute sur la fourniture d’une gestion de la qualité et d’une satisfaction client conformes aux normes ISO 10001-10004 aborde le besoin stratégique le plus important pour toute organisation opérant aujourd’hui : comment offrir et démontrer des niveaux de service client et de satisfaction client de classe mondiale. Respecter les normes ISO est crucial pour les entreprises afin de démontrer qu’elles prennent leurs clients au sérieux. Atteindre ces normes nécessite une compréhension rigoureuse des exigences des normes ISO 10001-10004, et cette formation guidera les participants à travers les processus nécessaires pour obtenir cette prestigieuse accréditation internationale.

Le client est plus important que jamais. À l’ère d’Internet et des médias sociaux actifs 24h/24 et 7j/7, fournir des expériences client (Cx) et une satisfaction client de classe mondiale est le plus grand défi stratégique auquel toute organisation est confrontée. L’ISO a reconnu cela et a introduit une série de normes internationales de meilleures pratiques en matière de satisfaction client. Toute organisation sérieuse dans la fourniture de normes de satisfaction client reconnues internationalement doit respecter les normes établies dans les ISO 10001, 10002, 10003 et 10004.

Cette formation mettra en avant :

• Pourquoi les normes ISO 10001 à 10004 sont si importantes pour les entreprises
• Comment naviguer dans les processus requis pour obtenir l’accréditation
• Des outils, approches et processus pour soumettre votre candidature afin d’obtenir une accréditation positive
• Chaque étape de chaque norme sera examinée, et les participants recevront des conseils clairs sur les exigences à respecter à chaque étape et sur la manière de créer une candidature qui sera acceptée.
• Les délégués apprendront comment mettre en place tout ce qui est nécessaire pour obtenir l’accréditation selon les normes ISO 10001 (Codes de conduite), ISO 10002 (Gestion des réclamations), ISO 10003 (Résolution des litiges) et ISO 10004 (Surveillance et mesure de la satisfaction client)

Objectifs

Cette formation du Career Academy Institute donnera aux participants toutes les connaissances nécessaires pour postuler avec succès aux normes ISO 10001-10004.

À la fin de cette formation, vous apprendrez à :

• Auditer vos systèmes actuels de service client et identifier les domaines à améliorer
• Proposer des stratégies et tactiques correctives pour répondre aux normes requises
• Produire des normes de satisfaction client conformes à l’ISO et alignées sur les normes internationales requises
• Produire une série complète de politiques et procédures de satisfaction client conformes à l’ISO qui répondront aux normes requises
• Développer des stratégies et tactiques pour chaque étape du processus de satisfaction client qui sont alignées sur les meilleures pratiques mondiales

Méthodologie de formation

Dans cette formation sur la fourniture d’une gestion de la qualité et d’une satisfaction client conformes aux normes ISO 10001-10004, une approche d’apprentissage mixte sera utilisée, conçue pour répondre aux styles et besoins d’apprentissage de tous les candidats. Cela inclut des conférences, des études de cas, des ateliers pratiques, des discussions facilitées, des vidéos et plus encore.

Impact organisationnel

À une époque où la satisfaction client est primordiale, les avantages de l’obtention des normes ISO 10001-10004 sont clairs et incluent :

• Cela montrera à vos clients que vous êtes sérieux dans la fourniture d’une véritable valeur et d’une satisfaction client
• Cela prouvera que votre organisation est l’une des meilleures au monde en matière de satisfaction client
• Cela vous donnera des processus “best-in-class” pour gérer tous les aspects de la satisfaction client
• Cela améliorera vos procédures de gestion des réclamations, un domaine où les clients sont souvent perdus et où les affaires sont perdues, souvent pour toujours.
• Cela vous donnera des approches claires et transparentes pour la résolution des litiges en cas de problèmes clients
• Cela vous donnera des politiques très claires sur les éléments de la gestion de la qualité qui sont directement liés à la satisfaction client

Impact personnel

Toute personne qui comprend comment rédiger, déposer et mettre en œuvre des politiques conformes aux normes ISO 10001-4 peut affirmer de manière vérifiable qu’elle fait partie des meilleurs responsables de la satisfaction client au monde.

Les avantages pour l’employabilité et la rémunération sont évidents. Les principaux avantages incluent :

• Vous acquerrez les connaissances, outils et processus nécessaires pour soumettre et gérer avec succès une candidature ISO 10001-4
• Vous montrerez que vous êtes un professionnel reconnu internationalement pour son excellence dans la fourniture de la satisfaction client
• Vous obtiendrez un aperçu clair pour vous guider à travers les processus (parfois complexes) d’une accréditation ISO et aurez une “feuille de route” claire et actionnable pour le processus.
• Vous serez un candidat attractif pour des promotions dans votre carrière.
• Vous pourrez démontrer des compétences et des connaissances extrêmement précieuses pour tout employeur
• Vous apprendrez à opérer aux plus hauts niveaux de normes de qualité

Public cible

Toute personne chargée ou intéressée par l’obtention d’une accréditation de classe mondiale pour la fourniture de la satisfaction client.

Cette formation du Career Academy Institute convient à un large éventail de professionnels, mais profitera particulièrement à :

• PDG
• Membres du conseil d’administration
• Directeurs marketing
• Responsables des affaires consommateurs
• Responsables du service client
• Responsables de marque
• Responsables marketing
• Responsables de comptes globaux

Programme du cours

Module 1 ISO 10001 — Satisfaction client

• Comprendre l’ISO 10001
• Respecter la norme — Livraison des produits (services)
• Respecter la norme — Retours de produits
• Normes publicitaires
• Respecter la norme — Gestion des informations personnelles des clients
• Respecter la norme — Développement d’un code de conduite pour la satisfaction client

Module 2 ISO 10002 — Gestion des réclamations

• Créer un système de feedback client
• Comment gérer les réclamations
• Développer un processus positif de gestion des réclamations clients
• Analyser les réclamations clients et les modifications de service qui en découlent
• Allouer des ressources à votre système de gestion des réclamations
• Les changements culturels nécessaires
• Analyser et évaluer les réclamations avec succès

Module 3 ISO 10003 — Résolution des litiges

• Les essentiels d’une résolution des litiges équitable, transparente et accessible / Gestion des litiges nationaux
• Gestion des litiges transfrontaliers/internationaux
• Litiges liés au commerce électronique
• Processus de résolution des litiges
• Surveillance et évaluation de vos processus de résolution des litiges.
• Conseils sur l’implication de la direction dans le processus de résolution des litiges
• Conseils sur la sélection des prestataires et l’utilisation de leurs services

Module 4 ISO 10004 — Surveillance et mesure de la satisfaction client

• Définir le périmètre de votre système de gestion de la qualité
• Principes de mesure efficace des processus
• Principes de surveillance efficace des processus
• Techniques d’analyse et d’évaluation
• Métriques, KPI et tableaux de bord
• Rapports de gestion

Module 5 Préparation de votre candidature

• Comment les normes s’intègrent aux politiques de service client existantes (par exemple, la famille ISO 9000)
• Orientation client (ISO 9001)
• Objectifs de qualité (ISO 9001)
• Communication client (ISO 9001)
• Satisfaction client (ISO 9001)
• Comment intégrer les nouvelles normes dans les pratiques existantes
• Intégrer les nouvelles normes avec les styles existants
• Intégration avec les normes actuelles sur les réclamations (ISO 9004)
• Création d’une politique cohérente couvrant la famille ISO 9000 et les normes ISO 10001-4